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L'excellence et les détails

excellence oprationnelle« Le diable est dans les détails» . Telle est l’expression souvent entendue de la part de dirigeant d’entreprise quand on leur parle de l’amélioration continue. Pourquoi cette remarque revient elle de façon aussi récurrente? Les dirigeants sont en charge de la stratégie et sa mise en œuvre. C’est leur rôle. Cela passe par l’analyse et l’étude de données, la connaissance des marchés, les rencontres clients, fournisseurs financiers. Trouver la bonne direction, les marchés porteurs, les bons partenaires, les bons collaborateurs. Autant de décisions absolument nécessaires qui absorbent les dirigeants mais qui les éloignent souvent du quotidien de leurs équipes.

Comment mettre en œuvre la stratégie définie ? C’est le rôle de l’encadrement d’organiser et de définir les moyens nécessaires, les indicateurs de mesure pour vérifier le bon fonctionnement et apporter les actions correctives. Ainsi la stratégie voulue par le dirigeant se réalisera au travers des opérations quotidiennes, faites de milliers d’actions. C’est là que se trouve souvent l’écueil. Les résultats ne sont pas aussi bons que prévus, voire pas du tout ceux que l’on espérait. Pourtant la stratégie est bien pensée, cohérente, basée sur des faits solides. Une bonne stratégie est indispensable, mais c’est dans les nombreuses actions quotidiennes qu’elle sera un succès ou un échec. « Le diable est dans les détails ». De nombreux « détails » peuvent effectivement ralentir, empêcher la réussite de la stratégie d’entreprise. Ils sont à l’origine du client insatisfait, du collaborateur démotivé, des dépenses qui dérivent. Les gros problèmes sont connus et pris en compte. Mais tous les « petits problèmes » quotidiens ne sont pas intégrés dans la stratégie de l’entreprise. C’est le rôle de l’animation de l’Amélioration Continue de pouvoir remonter tous ces problèmes, ces irritants. Concrètement ce sont les réunions d’équipes quotidiennes, les tableaux d’amélioration continue, les groupes de résolution de problèmes. Bien organisés, ces rituels ne sont pas fastidieux et impliquent les collaborateurs à leur niveau dans la performance. Cette animation permet aussi de révéler des problèmes plus profonds et moins visibles : le manque de formation des opérateurs, les mauvaises livraisons d’un fournisseur, les dysfonctionnements d’un équipement, … Plusieurs hommes célèbres l’on exprimés depuis longtemps : « Les détails font la perfection et la perfection n’est pas un détail » Léonard de Vinci ou « La chance n’existe pas. Ce que vous appelez la chance, c’est l’attention aux détails » Winston Churchill. Ce lien très fort entre l’excellence et le détail ous les sportifs de haut niveau en sont la preuve dans leur préparation minutieuse de chaque compétition et durant les épreuves. Mais attention aux risques pour les responsables de vouloir tout traiter ou de négliger, voir nier les problèmes remontés. L’amélioration continue fonctionne si les responsables encouragent et soutiennent leurs équipes pour qu’elles aient les ressources (souvent le temps, parfois la technique) d’apporter leur propre solution. « Le diable est dans les détails ». Retournons l’expression pour retrouver un esprit d’Amélioration Continue où les problèmes sont une source de progrès en citant l'architecte Ludwig Mies van der Rohe « Dieu est dans le détail ».

 

 

Pierre-Henri HARTMANN, BELIER ASSOCIES, article publié en septembre 2013

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