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Le management des flux administratifs (ou lean office)

lean officeLes 5 grandes étapes définies par J. Womack et D. Jones dans le lean sont : Définir la valeur de chaque produit/services, identifier la chaine de valeur, établir un flux de valeur continu, laisser le client tirer la valeur, viser la perfection.

Concrètement cela se traduit par 3 principes: éliminer les gaspillages, travailler selon les besoins du client, les employés sont les moteurs du système et 4 règles pour les appliquer qui sont issues de l’ADN de Toyota : un travail standardisé, des flux simples, des connexions directes et surtout une méthode d’amélioration continue et de résolution des problèmes.

L’ensemble de ces principes s’appliquent depuis longtemps pour les flux de produits, dans les usines de production. Beaucoup les appliquent aussi pour les flux administratifs dans les bureaux :

- Service financier : Traitement des litiges, traitement des factures, des règlements clients & fournisseurs des clôtures de comptes
-Administration des ventes et service clients : suivi des devis, suivi des commandes, Traitement desréclamations, Traitement du SAV
- Achats : Consultations, appels d’offre, commandes, validation de DA
- Informatique : Gestion des Données, gestion du matériel, développement des logiciels
- Ressources humaines: traitement des paies, demandes de congés, des absences, organisation des formations…
- Bureau études, recherche et développement : traitement des projets, des plans, des mises à jours et des modifications
- Commun à tous : flux du courrier, gestion des mails,
 
Tout comme les flux de produits, ces flux administratifs comportent des gaspillages, parfois moins visibles car moins matériels, cachés dans les fichiers ou les armoires :

- attente : des informations, des validations, des papiers, de la disponibilité d’un matériel, d’une connexion,…
- non qualité : erreurs sur les commandes, dans les données informatiques, sur les paies, sur les tarifs, dans les stocks, …
- transports et déplacement : des dossiers entre services, envoi de mails qui encombrent inutilement les messageries, font perdre du temps en traitement et détourne de l’essentiel du travail
- opérations inutiles : doubles saisies, recherche de dossiers ou d’informations, classements inutiles, multiples validations, reclasser des documents pour les archiver, ….
- surproduction (travail par lot) : le travail sur des listes qui passent de service en service, demandant à chaque fois des délais importants pour leur traitement, l’impression en avance de formulaires, ...
- stocks : dossiers en attente, regroupement
- variabilité (lien à des causes internes) : effets début et fin de mois, traitement mensuel ou hebdomadaire, effet de liste, …

et les outils que préconisent le lean s’appliquent parfaitement.

flux tiré (kanban) : ne commencer à traiter un nouveau dossier que lorsque le précédent est traité pour éviter d’engorger les services et voir où se situent les difficultés
rapprocher les taches et travailler en îlot : les messageries débordent de mails qui seraient probablement évités par le rapprochement des personnes travaillant sur le même flux. La logique métier est aussi difficile à abandonner dans les bureaux que dans les ateliers.
routine de management : réunion 5 minutes, réunion hebdomadaire, traiter les irritants de tous les jours au travers d’un tableau kaizen
indicateur visuel et manuel : compte tenu de la forte présence des ordinateurs dans les bureaux, la tendance à créer des suivis informatiques avec des tableaux Excel est très importante. De bonne foi, beaucoup pensent qu’il est plus simple de modifier des données sur informatique que manuellement sur un tableau. La pratique montre que dans bien des cas c’est le contraire. 
le 5S : C’est le moyen de mieux voir les situations anormales. Ce point est particulièrement important dans l’administratif où le flux n’est pas visible. Le classement des dossiers informatiques sur certains ordinateurs peut s’apparenter au mauvais rangement d’un atelier.
les standards : écrit par les opérationnels sur la saisie, le classement, … en précisant le nombre normal de dossier que l’on doit traiter sur une période, les délais de traitement et en analysant systématiquement les raisons des écarts

 Les démarches lean mettent en priorité les aspects de sécurité dans les ateliers. Dans les bureaux, sur certains points on parlera plutôt de gestion de stress, de surcharge, d’ergonomie de poste de travail, de risques psychosociaux.

 

Pierre-Henri HARTMANN, BELIER ASSOCIES, publié en septembre 2012

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