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Qualité, délai, coûts : quelle est la priorité ?

triangle incertitudesLes managers dans les entreprises sont confrontés en permanence à des choix dans leurs actions ou leurs décisions :
- réaliser les produits ou services dans les délais, mais avec un coût supplémentaire,
- faire moins cher mais peut être au détriment de la qualité,
- gagner sur les coûts ou les délais mais en dégradant les conditions de travail.
Ce triangle d’incertitudes est souvent source d’interminables discussions et de division des équipes.

Effectivement, les choix varient selon les circonstances et entrainent souvent des incohérences dans les directives qui sont données aux équipes. Et ne rêvons pas, la situation idéale permettant d’optimiser en même temps les 3 paramètres n’existe pas.

La pyramide du respect (issue des principes du lean management) apporte une réponse pour fédérer les équipes autour de principes simples et de donner aux managers une règle pour agir et décider au quotidien avec, par ordre de priorité :

  1. la sécurité et l’environnement : c’est le respect des personnes. Comment croire que l’on respectera les clients, les produits, l’entreprise (locaux et matériels) si on ne respecte pas d’abord la santé de ses collègues ou de soi-même? C’est d’autant plus important qu’en terme de sécurité et d’environnement il n’est souvent pas possible de réparer ou de revenir en arrière. La question du stress en particuliers dans les services fait partie des priorités.
  2. la qualité : c’est le respect des clients. Il a payé pour un niveau de qualité. Ne pas le faire pour améliorer ses marges, c’est ne pas respecter son engagement. De plus la non qualité entrainera forcément des coûts ultérieurs (reprise, baisse du prix pour compenser). A quoi sert de réaliser un produit ou un service s’il faut le refaire ou qu’il ne peut pas être vendu ? 
  3. le délai : c’est le respect des clients. Un  produit moins cher mais toujours en retard finira par être remplacé par celui d’un concurrent au délai plus fiable. L’accélération des flux rend le respect des délais de plus en plus important pour les clients. Là encore, le retard de livraison est souvent à l’origine de surcoûts ultérieurs importants (transports express, remise, perte de marché, …)
  4. le coût : c’est le respect des actionnaires pour garantir la pérennité de l’entreprise. C’est aussi la conséquence de la maitrise de ses processus. Faire en toute sécurité et en respectant l’environnement des produits de qualité, dans les délais, c’est le meilleur moyen de maitriser ses coûts et de les améliorer dans la durée
  5. pyramide du respect.

                                 

 

De nombreuses entreprises ont mis la priorité sur le déploiement des politiques sécurité et environnementales. Ce choix est judicieux pour fédérer les équipes : qui s’opposera à l’amélioration de la sécurité au travail et de l’environnement ? Bien sûr, le déploiement ne doit pas être uniquement de façade. Et lorsque la démarche est lancée sur la sécurité et l’environnement, les améliorations qualité, délais et coûts paraitront comme une suite logique.

De même, dans de nombreuses entreprises et depuis longtemps, le responsable qualité a aussi la possibilité de bloquer des fabrications.

La démarche inverse qui consiste à chercher à optimiser les coûts en priorité aboutit généralement à dégrader les conditions de travail, la qualité des produits ou service, le respect des délais. Les résultats annoncés sont parfaits sur le papier mais irréalisables. A moyen long terme on observe une démotivation des personnes, des taux de non qualité élevés, de la désorganisation pour faire face aux urgences.

Pour avoir des bons résultats durables ne vaut il pas mieux gravir la pyramide du respect que de se noyer dans le triangle des incertitudes…

 

 Pierre-Henri HARTMANN, BELIER ASSOCIES, publié juillet 2011

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