Le blog

Remplir manuellement les indicateurs et les afficher

management visuelFaire du management visuel, ce n’est pas afficher une batterie d’indicateurs beaux, bons et colorés. C’est permettre aux collaborateurs de voir et comprendre ce qui va ou ne va pas pour agir sur le terrain.

Beaucoup d’entreprises affichent des indicateurs, mais les managers ne se posent pas la question du pourquoi de cet affichage. La première intention est de donner de l’information à ses collaborateurs. C’est évidement nécessaire. Le management visuel va plus loin qu’un simple affichage.

Et pour cela il faut accepter aller à l’encontre des idées souvent issues de bonnes intentions, mais qui sont au final contre-productives. En voici quelques-unes.
Les indicateurs visuels n’ont pas besoin d’être précis et de prendre en compte toutes les exceptions et les subtilités de l’organisation. Ce soucis de précision est nécessaire dans un travail d’analyse, pas pour piloter une activité au quotidien. La recherche de l’exactitude rend souvent compliquée la réalisation des indicateurs et justifie qu’ils soient réalisés par des experts, de développer des spécifiques informatiques. Ce ne sont pas les cas particuliers qui modifient la performance générale et bien souvent les écarts que l’on constate sont suffisamment importants pour ne pas avoir besoin de regarder les chiffres après la virgule. L’objectif de l’indicateur est qu’il soit compris, qu’il indique une tendance et qu’il permette aux personnes d’agir. C’est le cas de la vie courante pour les compteurs de vitesse, les cadrans de montres, le thermomètre : pour conduire notre voiture, organiser notre journée, il n’est pas nécessaire de connaître la vitesse, l’heure ou la température à l’unité près.
Les indicateurs sont mis à jour manuellement par les équipes. Dans la mise en place d’indicateurs, la première étape est souvent de créer une extraction de données, un logiciel pour les établir de façon automatique et sure. C'est contraire à la démarche de management visuel qui doit permettre à chaque opérationnel de mesurer lui-même ses résultats. Chaque opérateur doit savoir par lui-même si les résultats obtenus sont conformes aux objectifs sans avoir à consulter un ordinateur pour avoir la réponse. Avec la mise en place des indicateurs informatisés, il y a le risque de transformer une démarche de progrès en un projet informatique, bien loin de la préoccupation des opérationnels ou d’être perçu comme un outil de surveillance.
A l’inverse la démarche qui consiste à demander aux opérationnels de faire la mesure avec des éléments qu’ils constatent eux-mêmes et pour lesquels ils ont des repères (éviter les ratios) permettra d’avoir une communication claire sur la situation et les actions correctives à lancer. La personne qui remplira son indicateur connaît la réalité qu’il y a derrière. Elle évite les erreurs sur les valeurs, souvent commises par manque de connaissance du terrain. Au final l’information sera plus précise.
Sur ce point on peut aussi citer P Drucker : « l'ordinateur est une machine logique, et c'est là sa force- mais aussi sa limite. Les évènements extérieurs importants ne peuvent s'exprimer sous une forme qu'un ordinateur puisse traiter. L'homme, lui, sans être particulièrement logique, a de l'intuition- c'est ce qui fait sa force »
De plus la relation entre les collaborateurs et leur encadrement est complètement différente dans la mise à jour des indicateurs par le terrain. On passe de la justification à postériori à l’explication de ce que l’on doit faire pour s’améliorer.

Un indicateur n’est pas figé et doit changer régulièrement à l’inverse de certains ratios d’entreprise qui doivent garder une certaine constante pour comparer les situations sur de longues périodes. Dans le cas du management visuel, les indicateurs sont faits pour améliorer l’activité au quotidien. Et les problèmes d’aujourd’hui ne sont pas ceux d’hier. Donc la mesure doit s’adapter en permanence. A quoi sert-il de montrer tous les jours ou semaines un chiffre qui dit que tout va bien alors qu’il y a ailleurs un point qui dysfonctionne et qui n’est pas mesuré ?

L’indicateur n’est consultable que sur le terrain. Donc il oblige l’encadrement à venir sur le terrain pour voir ce qui se passe. Si l’indicateur n’est pas à jour c’est déjà recueillir une information très intéressante : utilité de l’indicateur ou implication des équipes ? Sur le terrain il sera également possible de communiquer avec ceux qui sont les mieux placés pour connaître les problèmes rencontrés et les résoudre. Le temps a priori perdu à se déplacer parfois à l’autre bout d’un bâtiment est largement compensé par le temps gagné à comprendre la réalité, à éviter les échanges interminables d'e-mails. L’impact sur les équipes du responsable qui analyse un indicateur sur le terrain est plus fort que lorsqu’il le fait seul ou en comité restreint dans une salle de réunion.
Voici 3 questions simples pour faire le test dans son organisation :
regarder si les indicateurs affichés sont à jour de la dernière période (jours, semaine, mois)
demander aux opérationnels du secteur de les expliquer (voir au responsable du secteur !)
demander en quoi ces indicateurs les aident pour s’améliorer.
Il ne reste plus qu’à comparer avec l’énergie passée pour avoir les indicateurs....


Pierre-Henri HARTMANN, BELIER ASSOCIES, publié juin 2012

Ajouter un Commentaire


Code de sécurité
Rafraîchir