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« Chez nous il y a un problème de communication….»

fournisseurs

curieux d'entendre cela en 2011 !
Curieux car les progrès techniques permettent en 2011 d’avoir des échanges de plus en plus rapides et précis : téléphone, photos, vidéo, e-mails, vidéo projecteur, …et cela en temps réel, 24h/24h, dans les

coins les plus reculés du monde, à des prix raisonnables.

Curieux, car les expertises sont de plus en plus fortes. Les personnes connaissent leur sujet. Les responsables de la communication organisent des affichages toujours plus nombreux, plus colorés, avec des messages simples comportant souvent une note d’humour pour être mieux mémorisés.

Pourquoi y a-t-il donc tant de « problèmes de communication » et pourquoi cette cause est si souvent citée en premier dans les dysfonctionnements des entreprises ?

Il existe des techniques pour mieux écouter, prendre en compte les réactions de nos interlocuteurs, leur état d’esprit : se mettre en empathie avec eux, être assertif, enlever nos filtres, ... Tout cela est bien expliqué par les spécialistes de la PNL (Programmation Neuro Linguistique), Neuro Marketing et autres « techniques de communication ».

Sur la forme, les spécialistes recommandent de faire des phrases courtes, avec des mots simples, d’employer des métaphores, de raconter des histoires, d’utiliser des supports visuels, d’avoir une gestuelle appropriée (cf la synergologie)…

Mais ces techniques sans doute efficaces sont complexes à mettre en œuvre au quotidien, à chaque instant, dans un environnement de travail pas toujours adapté.

Le bon moyen d’améliorer la communication dans son entreprise c’est d’utiliser les outils qui permettent de revenir aux faits pour se concentrer sur les solutions, les actions. En voici quelques uns :

La préparation écrite : la préparation écrite est essentielle: avant une rencontre commerciale, un entretien de recadrage, la communication d’une décision difficile, l’animation d’une réunion … La préparation écrite ne demande que quelques minutes. Elle diminue l’émotionnel et apporte de l’efficacité aux échanges. Elle permet de bien vérifier les faits. Elle montre à son interlocuteur qu’on le respect puisqu’on a pris le temps de se préparer.

Cet outil évite d’entendre « j’ai oublié de lui en parlé …», « je ne sais pas combien exactement… »

La help chain : C’est un document qui établit clairement à qui et par quel moyen je dois m’adresser en cas de problème. Elle peut définir sous quel délai je dois obtenir une réponse. La help chain évite les pertes de temps nombreuses dans la recherche des bons correspondants pour les différents problèmes qui ne manqueront pas d’’arriver . Elle permet au fournisseur de s’organiser et d’optimiser ses moyens pour répondre à son client. Elle clarifie la « relation client fournisseur » en interne.

Cet outil évite d’entendre : « ils ne répondent jamais … », « ils demandent n’importe quoi … », « je n’ai pas le temps de m’en occuper … », « c’est toujours urgent … »

Les rituels : ce sont des réunions suffisamment régulières et dont l’ordre du jour est clairement défini. Ils permettent à chacun de savoir quand il pourra exprimer son point de vue, les difficultés qu’il rencontre. Les collaborateurs savent sur quoi ils sont attendus. Les rituels permettent d’éviter aux responsables d’être dérangés en permanence et donc de perdre du temps, tout en étant à l’écoute.

Cela évite d’entendre : « Je ne sais pas quand je dois faire remonter ce type d’information … », « je ne savais pas qu’on devait en parler… », « je suis dérangé en permanence… »

La grille de polyvalence : La grille de polyvalence permet de communiquer avec son équipe sur les besoins en formation; on visualise rapidement les métiers qu’il est nécessaire de développer et ceux qui sont déjà bien pourvus. La grille de polyvalence permet de demander et de planifier les besoins en formation avec la hiérarchie et avec les services du personnel. Elle permet d’expliquer à certains collaborateurs pourquoi ils ne sont pas dans un programme de formation ou contraire pourquoi il est nécessaire pour eux de plus s’impliquer.

Cet outil évite : « J’ai fait une demande de formation, mais je ne sais pas si elle est prise en compte et si elle va avoir lieu ? », « je n’ai pas assez de personnel formé… »

Les indicateurs : Ils permettent de mesurer les écarts, les progrès, d’identifier les causes. C’est la meilleure façon d’éviter les généralités, les exagérations qui décrédibilisent ceux qui les disent et exaspèrent leurs auditeurs. En évitant le piège qui consiste à avoir un indicateur parfait, intégrant toutes les exceptions, d’une précision redoutable, mais qui demande tellement de travail qu’il n’est pas réalisé régulièrement et encore moins analysé correctement.

Cet outil évite les dialogues de sourds : « il y en a trop, beaucoup, pas assez… » , « ca ne marche pas… », « c’est toujours pareil … », « encore un exemple … »

Les tableaux kaizen / amélioration continue : Ce sont des panneaux affichés dans les ateliers ou les services. Chaque fois qu’apparaît une difficulté, un problème, chaque personne du service à la responsabilité de le marquer. Des points réguliers devant le tableau permet d’apporter des réponses . Ces tableaux permettent l’implication de tous dans l’organisation ; pour les opérateurs de s’exprimer et pour les responsables de répondre en indiquant leur choix.

Cet outil évite d’entendre : « je lui ai déjà dit plusieurs fois, … », « je croyais que c’était fait … », « je ne le savais pas … », « j’ai demandé un nouvel outil mais je n’ai pas de nouvelle …», « je ne sais pas si mes cadres s’occupent correctement des problèmes de leur service … », « la direction ne connaît pas les problèmes… »

Les standards : Ce sont tous les documents réalisés par les opérationnels qui définissent et organisent le travail en toute sécurité afin d’obtenir le niveau de qualité requis, dans les délais du client au meilleur coût. Ils permettent de savoir ce qui est normal (conforme au standard) et ce qui n’est pas normal. C’est déjà beaucoup. Et cela élimine une bonne part des problèmes de communication.. Certaines entreprises ont même ajouté sur le document : « en cas de doute, demandez » incitant ainsi chacun à s’exprimer.

Avec les standards on évitera : « je ne savais pas qu’il fallait faire comme cela… », « je ne sais pas comment l’expliquer… », « c’est quoi la règle, la bonne méthode, … »

Le PIC (Plan industriel et commercial) : Le PIC permet d’avoir une bonne communication entre le commercial, l’industriel et la supply chain. Il clarifie les choix de l’entreprise avec des données chiffrées (forcément prévisionnelles et donc différentes de ce qui se passera, mais crédibles et partagées lors de leur utilisation). Le PIC permet d’avoir une communication cohérentes auprès des équipes.

Cet outil évite d’entendre : « La direction ne communique pas sur les volumes, les perspectives… », « les commerciaux vendent n’importe quoi … », « la production ne sait pas produire …. », « les prévisions sont fausses … »

Cette liste est loin d’être exhaustive : on pourrait parler des audits, des procédures, des plannings, …

« Chez nous, il y a un problème de communication… » Avant d’envoyer toute une équipe en formation pour « mieux communiquer à l’oral et faire passer ses idées » avec un professeur de théâtre ou un spécialiste de la PNL, probablement qu’une bonne partie des difficultés seront traitées en commençant par en utiliser

correctement des outils déjà en place.

"Le langage est source de malendus" St Exupery. Sans doute moins avec des outils tournés vers l'action.

Pierre-Henri HARTMANN, BELIER ASSOCIES, publié septembre 2011

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